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以炽热的爱诠释服务——记泰州宾馆世界金钥匙组织中国区会员赵金莲

来源:春兰官方新闻作者:admin 日期:2017-12-18 22:10 浏览:

  她出生于“人间仙境”——广西桂林,是中国最古老的民族之一——瑶族的后代。2002年8月,怀揣着西北大学旅游管理专业学士学位证书,23岁的她来到了春兰,成为泰州宾馆的一名客房实习生。六年来,由于她爱春兰、爱宾馆,注重学习,将强烈的事业心和责任感,化作了对宾客周到细致的服务,以及对同事真诚友善的关怀,因此,赢得了宾客及领导和同事们的赞誉与肯定,从而由客房实习生逐渐成长为总台服务员和大堂副理,前不久,宾馆领导又选送她去浙江绍兴,参加了世界金钥匙组织中国区会员的培训,使其获得了正式会员资格。  她的名字叫赵金莲。

扎实的基本功和专业素养

  大堂服务是宾馆服务的第一门面,窗口的窗口,是第一个向客人展示宾馆形象和工作效率的地方。从到总台服务以及任大堂副理的第一天开始,赵金莲就暗下决心,不仅要以自己优雅的仪表、亲切的语言、饱满的精神迎接宾客,还要以熟练的技能、扎实的功夫提高服务效率,让客人满意。于是,在平时的工作中,她时时做有心人,处处以五星级酒店的标准严格要求自己,向师傅学习,向同行学习,与同事开展交流,苦练从事各项服务的基本功。由于她是科班出身,且从最低层的工作干起,再加上悟性强,因此,在较短的时间内,她不仅掌握了宾馆服务的相关专业知识,而且其行、立、坐姿势,以及接待、介绍、指引等操作技能,均相当标准和规范。  星级服务需要大堂副理有较好的英语口语能力,尽管在大学里赵金莲系统地学习过英语,但为了提高口语会话能力,她还是利用一切机会,长期坚持英语口语训练,“逼迫”自己不断提高口语水平。现在,她不但能用标准、流利的英语与外宾对话,并且能用英语与外宾进行较深入的沟通,使外宾既感到意外,又非常满意。有一次,市内一家外贸公司经理带了一位“洋人”入住宾馆,因这位经理不会英语,他们之间沟通很困难。赵金莲知道后,便主动帮忙当临时翻译,受到了客人的夸奖。  宾馆每年都要承办许多大型会议,并经常有重要的接待任务。这些大型会议和重要的接待活动,对大堂副理来说,压力是很重的,因为它不能出一点纰漏和闪失,否则,会造成严重影响。每逢此时,赵金莲总是站在最前沿,迎宾、问候、答问、引路……面带笑容,目光祥和,举止得体,干练沉着,与同事们密切配合,一起去圆满完成接待任务,显现出了较高的专业素养,  2003年,赵金莲荣获了泰州宾馆“服务明星”称号;2005年,获江苏省星级旅游饭店职业英语中级证书;2007年,获得泰州市旅游饭店服务技能大赛前厅接待组第二名。  宾馆大堂副理赵青深有感触地说,赵金莲是一个十分敬业又非常专业的星级服务员,她那种勤学苦练的精神,细致入微的工作作风,以及由内而外散发的那种优雅的气质,是社会上一般酒店员工所无法比拟的,她是我们大家学习的标杆。

炽热的爱诠释了星级服务

  善于观察客人的内心想法,能在客人之前想到该提供什么,从而用规范的服务来满足客人的共性需求,以个性化服务来满足客人的个别需求,倾炽热之爱为客人排忧解难,是赵金莲能够不断赢得客人好评的关键所在。  2008年1月初,赵金莲接到了美国客人Mr.Boris的订房要求,他同时请宾馆为其代订1月15日至杭州的汽车票,而他将于13日抵达宾馆。时值春运,预订车票比较困难,但为了在客人抵达宾馆前拿到车票,赵金莲每天给汽车站打电话询问票源状况,经过不懈的努力,终于在12日下午拿到了车票。13日中午,Mr.Boris抵达宾馆,在热情地为他办理完入住手续后,赵金莲将车票给了他,他当时非常惊讶,连连称赞宾馆工作效率高,还回头向赵金莲竖起了大拇指。,  15日是Mr.Boris退房的日子。但用完早餐后,他来到大堂副理处坐下,双眉紧锁。通过一番沟通,赵金莲终于知道了Mr.Boris的烦恼,原来他是第一次来泰州,人地生疏、语言不通,担心不能准时到站上车。尽管自己昨天上的是夜班,当天应该下班休息,但赵金莲还是决定送客人去车站。到了汽车站,她帮Mr.Boris通过了春运安检,送他上车;上车后他又想靠窗坐,于是赵金莲又和其他乘客商量,最终让Mr.Boris如愿以偿地坐上了靠窗户的位置。告别时,Mr.Boris用不太流利的中文感激地说:“下次您来美国,请到我家做客。”  某天,入住宾馆的徐小姐急急忙忙地跑到大堂找到赵金莲,请她帮忙解决一件比较棘手的事。原来她的丹麦老板马上要与本市一生产锅炉阀门的厂商谈生意,而她作为翻译,必须要对锅炉的运作原理及配件有所了解,因此,她想先看一看锅炉,掌握一些必要的知识。不巧的是,宾馆内的锅炉配置不符合其要求。时间很紧迫,情急之下,赵金莲想到宾馆对面的泰州职业技术学院可能有锅炉,于是,便与学院进行了多次沟通联系,在得到确认和同意后,她又主动陪同徐小姐和她的老板参观了学院的锅炉房。当满面春风的徐小姐再次坐到大堂时,她高兴的告诉赵金莲由于这次合作得非常成功,她的老板又给她加了薪。她非常感谢赵金莲在关键时刻对她的帮助,并转达了其丹麦老板对宾馆的感意,表示下次来泰州一定还住泰州宾馆。  一天晚上,刚入住1606房的约旦外宾把腰闪了,卧床不起,痛苦呻吟,需去医院治疗。赵金莲与宾馆服务人员及时赶至客人房间,将他扶上担架,由于电梯空间小容不下担架,赵金莲就与同事们一起将客人从6楼抬至1楼并送上救护车。考虑到客人住院期间需要专人护理,她联系了医院的专职看护,并安排好食宿。第二天,她又代表宾馆总经理,带上鲜花和水果,看望了客人。几天之后,其翻译打来电话称客人将回约旦调养,他十分感谢宾馆为他所做的一切,让他在异国找到了家的感觉,并感受到了家的温暖。  急客人之所急、想客人之所想,热情、细致、力求完美,赵金莲用自己的行动演绎了泰州宾馆服务人员对星级服务的领会和追求,让泰州宾馆服务成为春兰集团,以及泰州酒店(宾馆)业一道亮丽的风景线。面对自己所做的一切,赵金莲说:“我的工作就应该是这样。我愿所有入住泰州宾馆的客人都感到由衷的快乐。”(新闻处 孙广明)

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